“十四五”答卷丨将消费者保护融入发展基因，

在“十四五”征程中，寿险行业龙头企业中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.sh、2628.hk）始终遵循“价值导向”，将客户权益置于服务核心。面对新时代人民经济保障的新需求，公司以科技提供服务服务升级，以专业夯实质量基础，以温暖提供中型企业的责任，着力打造简单、优质、有温度的“中国人寿好服务”品牌。 五年来，中国人寿通过数字化、智能化转型、服务模式变革、普惠实践，不仅引领了产业高质量发展，也以“领头雁”的身份为社会经济注入了稳定动能，交出了营业单的中心答卷。等影响人们的美好生活。 简单服务，智能快捷服务 打造“二级理赔”新标杆 “简单”是客户对保险服务的主要诉求。中国人寿解决了数字化、智能化转型难题，重塑保险服务价值链，构建高效便捷的服务体系，让客户更安心。 2019年初，中国人寿在没有任何经验的情况下，基于互联网共享经济理念，创新推出“智慧运营”新模式。该模式借助数字化连接和智能模型，整合全公司资源，实现运营服务的集约化管理。既保持了传统网点的优势，又满足了互联网时代的需求，为亿万客户提供“智慧服务”。 服务渠道的整合“打破了时间和空间的界限”。创造一个互补的形成“线上渠道多、线下渠道全”的服务矩阵。线上方面，国寿APP、航空客服、客户微客服等服务平台得到广泛应用。人寿保险APP注册用户达到1.68亿，是五年前的1.79倍。月活跃用户数超过1000万。智能服务客户每年服务超过1500万人次，实现7×24不间断服务。推出“空中客服”，客户足不出户通过远程视频连线办理业务，服务人数163.2万人次，2025年前三季度通话接通率93.4%。2025年3月，创新打造新服务触点“国寿微微客服”，陆续上线并推广至25家分支机构。不到7个月的时间，服务人数超过14万人。离线时为此，我们率先修订了行业标准《寿险公司柜面服务规范》（JR/T 0049-2025），柜面服务等待时间缩短至3.9分钟。该柜台已从传统的专门致力于“政策服务”的客户服务中心发展成为“政策服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消费者权益保护宣传教育基地”的“四位一体”客户体验中心。被《中国银行保险报》评为“2023年消费者金融保障和服务创新优秀案例”。 数字智能通过“许多改进”推动卓越服务。通过加强内外部数据的连接，在保险、承保、护理、理赔等各个环节实现数字化、智能化服务。个人长期保险无纸化投保率达到99.99%，智能核保审核率95.56%。在该地区o在理赔方面，我们推出了车轴事故报案主动服务模式，业内首创实现全流程无缝操作，最快秒级付款执行。 2025年前三季度整体理赔结算时间仅为0.28天，真正实现了“数据多、错误少”。 消费者权益保护公众覆盖超过16亿人 通过客户满意度来衡量服务水平。中国人寿将“品质”融入整个经营和服务流程，构建专业、可靠的服务体系，让客户更安心。 我们确立了“效率领先、科技驱动、超值增值、体验一流”的运营服务总宗旨，以中国人寿特色运营为起点，走“模式先进、体系完善、标准精良、专业精湛、挖掘驱动”的发展道路。以全新的“智慧运营”模式为主机，辅以完整的优质运营服务体系、统一准确的运营服务标准、专业的专业团队，为优质服务提供稳定支撑。 保护消费者权益“已融入我们的基因”。将消费者保护嵌入企业经营管理各个环节，建立全流程消费者保护机制，融入企业文化建设，通过线上线下渠道广泛开展消费者保护教育宣传，提高消费者金融素养，以实际行动保护金融消费者合法权益。五年来，集中教育宣传累计覆盖消费者16.29亿人次。 2021年以来，公司消费者权益保护监管审查情况走在寿险行业前列，其“转型“消费保障+打造特色金融保障消费者保障与促进”案例被《中国银行保险报》评选为“2025年度金融保障与服务创新优秀案例”。 图片：开展财商教育宣传活动 “充分倾听”客户的声音。以客户需求为出发点，在主要环节、服务、出行等方面实现了客户声音的全范围采集，平均每年采集超过1500万条客户评价。基于深刻洞察，我们将持续优化服务供给，提高对客户需求的灵活性，以专业服务赢得客户认可。 2021年以来，中国人寿客户好评连续五年保持较高水平，监管服务质量指数稳居寿险行业前列“客户之声”建设成果被工信部中国电子质量管理协会评选为“2024全国用户体验变革常见案例”。 温暖关怀打破循环并提供包容性福利 适合成人的方言服务温暖了亿万人民的心 秉承“以人为本”的理念，中国人寿的服务细节以诚信拓展服务边界，让保险服务不仅仅是业务，更有“贴心”温度，让客户更加安心。 相片：柜台服务人员向老年顾客介绍老化服务设施。 普惠服务“覆盖特殊群体”。顺应普惠服务需求，柜台特设便民服务区，为外卖骑手、快递小哥等新市民以及外出打工提供温暖关怀环卫工人、交警等人员。五年来，95519客服热线已为超过7000万人提供了温馨的人性化服务，开通了53种方言、3种少数民族语言的人性化服务。打造行业养老服务标杆，推出行业首个获得工信部无障碍积累和认证的移动应用——中国人寿a“敬老PP”配备“一键手动接长老电话”、“专柜老人专属陪护”、“特殊客户上门赔付”、“老年陪伴”等服务，被评为剩余前二十名之一2023年中国保险行业协会普惠保险案例，牵头起草《养老服务服务规范》（T/IAC 54-2025）行业标准。为外国人办理Mra服务，配备外语服务人员，在符合条件的柜台设置涉外服务席位。 服务前沿“不断扩大”。打造基于“V客生活”的服务生态圈，中国人寿客户节从“线下回馈季”升级为“线上线下嘉年华”，五年来参与人数年均增长40.6%。十五年来持续打造“中国人寿小画家”美育文化教育活动，并在国家大剧院成功举办“牵手中国人寿，情满山河”儿童绘画展，成为履行企业责任、回馈社会的重要品牌。此外，“提升免疫力”、“享受生活”、“700徒步”等各类活动深入人心，为VIP客户提供“安全送达”、“小心回运”、“全球救援”等知名服务，满足多样化需求。 图：“中国生活小画家”儿童美育与文化文化 回望“十四五”，中国人寿以初心守护民生，以创新融合服务，在质量发展的脉络中深刻“中国人寿好服务”。站在“十五五”新起点，公司将继续践行金融国企使命，深化集约化、数字化、智能化、多元化服务，让“简单”更加高效、“品质”更加卓越、“温暖”更加感知，为人民群众的获得感、幸福感、安全感注入持久动力，为推进中国式现代化贡献中国人寿力量。 以上内容为促销信息，所涉及内容不代表本网站观点，不构成投资建议或消费建议。 版权保护：本网站发布的内容（包括文字、图片、多媒体信息等）版权归中国日报网（中国日报国际文化传媒（北京）有限公司）独家使用。未经中国日报网事先同意和许可，禁止转载和使用。向中国日报提交评论：[email protected]